El cambio de paradigma de la era digital, también revolucionó la forma de comprar. Este salto evolutivo arrancó a una velocidad inicial muy alta. No decimos que sea hora de poner freno, pero sí de detenernos a analizar para poder hacer las cosas de la forma correcta.
Como decíamos en “Digitalizando nuesto Local Comercial”, para que todo nuestro nuevo mundo digital se mantenga firme, son importantes los cimientos. Éstos son: el tener stock por un lado “visible” (para todos: dueños, encargados de depósito, jefes de ventas y compras, e incluso para los clientes) y por el otro lado “disponible”.
La exacta información sobre las existencias, tiene como objeto final el facilitar el proceso de compra a los clientes. Es importante que el mismo sea ágil, ya que los clientes 2.0 se acostumbraron a lo disponible gracias a las compras on line, que tienen buenos precios y a la vez son customizadas y veloces. Debido a esto, esperan como mínimo lo mismo de los locales físicos.
¿Qué es un punto de contacto?
Cuando lo digital llegó a las compras, el objetivo de esa “nueva ola” era no solo vender más rápido, sino además asombrar y divertir a los clientes. Hoy hay un cambio de filosofía y lo que se pretende es lograr que las visitas virtuales permitan convertirse en ventas. Y muchas veces no es fácil lograr esto, debido a que con la tecnología, cualquier cliente desde su casa a través de su smartphone puede acceder a 10 competidores nuestros en 20 minutos.
Si bien cambian los escenarios, las preguntas se mantienen:
¿Qué piden los clientes (a veces sin saberlo conscientemente) en términos de servicio, información y motivación?
Si bien comenzaron en USA, ya están llegando los Puntos de Contacto con el nuevo mundo digital:
Monitores inteligentes
Antes los monitores podían: hacernos recordar un precio, conocer ofertas, interiorizarnos de los diversos colores y tamaño de los productos, o guiarnos mediante planos que podamos llegar de una parte a otra del Shopping. En el 2020 esos monitores ofrecen (gracias a la inteligencia artificial), mensajes a su medida para los clientes. Ya sea porque están relacionados con sistemas de Video IP con análisis de rostro (como los que utiliza el Gobierno argentino para seguridad) y reconocen las compras que realizó ese cliente lo cual permite ofrecerle productos o servicios basados en los gustos que ya sabemos que tiene. Incluso a través de esos mismos sistemas de CCTV IP se pueden identificar a los clientes (aunque nunca hayan comprado nada) y con algunos algoritmos sabemos de que sexo son, edad aproximada lo cual nos permite llegarle con los productos adecuados para cada individuo.
2) La Historia sin Fin (de lo que podemos ofrecer a los consumidores)
El trabajar con Góndolas Digitales o Pasillos Infinitos, permite acceder a los productos que están disponibles para el cliente, aunque sea en otra sucursal o con la posibilidad de enviárselo directamente a su domicilio. Esto es posible, sumando el stock colaborativo a la existencia de determinado producto en la Sucursal. Lo cual permite ampliar la gama de lo ofrecido (más colores, más fragancias, más talles, más modelos, más tamaños) sin tener tanto gasto de almacenamiento al reducir las existencias en depósito. Esto se relaciona con dar el empowerment necesario a los empleados de atención al cliente (o a los mismos vendedores) para que ellos puedan directamente encargar los productos faltantes ni bien notan la falta de stock.
3) Precio Electrónico
En Keengo ofrecemos el complemento ideal de esta nueva movida: el Precio Electrónico. El cual consta de un módulo inteligente que se utiliza en los locales físicos y permiten ahorrar cientos de horas de cambio de precios de forma manual uno por uno, sumado el evitar malos momentos cuando faltó cambiar un precio y el cliente se siente molesto al llegar a la caja.
El precio electrónico, permite ubicar en la góndola, una pequeña pantalla inalámbrica (que posee batería) y a través de una App del Celular enviarle por medio de una antena el precio actualizado el nombre de la Empresa (y/o Logo), el precio anterior, el código barras y cualquier otra información que creamos conveniente.
No solo brinda, rapidez, comodidad y evita errores, también es un elemento moderno que jerarquiza a Locales de venta de electrónica, smartphones, etc. En los locales de autoservicio la ventaja pasa más, por el ahorro de horas hombre.
4) Espejos Inteligentes
Desde hace unos 5 años, ya están utilizando en Europa y Estados Unidos, unos espejos que a simple vista se ven como convencionales, hasta que los compradores comienzan a tocarlos (touch screem) y los convierten en sus propios asistentes. Para explicarlo de una forma sencilla, un espejo inteligente puede tener por ejemplo 1m de ancho por 2 de alto (hay varias marcas LG entre ellas), y al tocarlo nos empezamos a relacionar con él como si fuese un gran celular. Suelen aparecer textos en su superficie, si queremos nos logueamos, bajamos cupones de descuentos, consultamos el clima para saber como estará cuando salgamos del Local. Además nos permite averiguar precios y ver filmaciones de desfiles donde está la ropa que nos gusta. Los espejos inteligentes nos filman y a través de realidad aumentada podemos ver como nos quedaría ese conjunto que está en la vidriera sin necesidad de ir al probador; como así comprar directamente, y recibir recomendaciones customizadas basadas en las elecciones realizadas, etc etc etc.
5) Inteligencia Artificial o El Asesor del Futuro
Habíamos comenzado con el tema en la nota: “¿Cómo cambiará AI la venta minorista?”. En la era de lo virtual, podemos decir que gracias a la IA (inteligencia artificial) tendremos nuestro nuevo acompañante de compras preferido.
Netflix, desarrolló un algoritmo el cual cruza, horarios en los que vemos las películas, en que partes solemos abandonar las series, como las calificamos, días de la semana que utilizamos el servicio, en que franjas horarias, tipo de dispositivos con los que vemos netflix (Smart, PC, Notebook, Smartphone), parte del mundo en la que estamos, entre otros. Y con toda esta información no solamente nos recomienda nuevos lanzamientos, sino que la vez deciden la creación (o no) de nuevo contenido.
Basado en un algoritmo muy parecido al de Netflix, nuestro asistente personal con AI, aprende nuestro estilo basado en nuestras compras y consultas, y permite generar recomendaciones que facilitan las ventas cruzadas (si alguien lleva zapatos de tal modelo y tal marca, quizás quiera determinado estilo de medias que pueden combinarse con X tipo de cinturón, etc). En el algoritmo también se procesa, hora en que realizamos las compras, días, clima, tendencias en Instagram Twitter, Periscope, Facebook, etc
6) Pago Móvil
Para nosotros, es más fácil dejarnos un hijo en el supermercado, que salir de casa habiendo olvidado el celular. Sin nuestro smarthphone nos sentimos aislados, inseguros, desvalidos, hasta desnudos. Los empresarios saben esto y cada vez nos brindan más opciones de pago digital. Lo cual también ayuda a hacer la compras más fluidas, que haya menos colas (Ver Nota: “Ventajas competitivas del escaneo portátil de código de barras”), menos cajeros y más asesores.
Hay Locales comerciales en USA que tienen una aplicación propia para que nos bajemos al celular, mediante la cual podemos escanear los productos y pagarlos directamente con la tarjeta de crédito o por PayPal. Procesos más rápidos, clientes más felices.
En dos palabras:
Si bien recién comenzamos el 2020, ya se están reinventando los conceptos de Local Comercial, para el retorno de inversión por metro cuadrado sea el mejor posible y que ayude a la relación con el cliente.
Existe más de un criterio en el empresariado comercial. Para unos, los Locales físicos sirven para crear la imagen de marca y recolectar datos de sus clientes para poder realizar mailings personalizados y poder seguir las ventas on line. En cambio otros, siguen viendo a cada Sucursal como el principal canal de ventas, con lo cual no solo es importante que el cliente lo visite sino que compre sí o sí.
Desde ya que no hay una única fórmula que sirva a todos por igual.
En Keengo asesoramos a Empresarios para que puedan descubrir los componentes de su cóctel digital, que les permita ya sea a través de la eliminación de obstáculos, como la creación de una compra experiencial y crear un verdadero valor para los clientes. Para esto contamos con precio electrónico, protección de activos, sistemas de exhibición libre y todo tipo de desarrollo de soluciones a medida.
