A finales del siglo pasado Marshall McLuhan, despertó al Planeta con su frase: “El Medio es el Mensaje”. Apuntaba con sus palabras a que el canal con recibimos la información termina siendo más importante que el contenido en sí, para referirse a la importancia de la tecnología en la publicidad.
Ya habiendo transcurrido casi 20 años del inicio del milenio, podemos afirmar que en la actualidad el Omnicanal es el mensaje.
La experiencia de compra de nuestros clientes hoy se encuentra estimulada por infinitas publicidades que nos invaden a cada momento: Buscamos algo en Mercado Libre y en minutos aparecen publicidades basadas en nuestras búsquedas. En los costados de nuestras pantallas de Facebook tenemos “consejos comerciales” basados en nuestros likes. Tenemos que esperar publicidades antes de ver un video de YouTube (antes era una solo, pero ahora nos aparecen a veces dos. Previamente a escuchar una canción en Spotify, también nos aconsejan. Vendedores de Just acosan a sus clientes por WhatsApp y hasta recibimos en los teléfonos fijos llamadas de grabaciones de políticos para las campañas electorales. Algunos analistas, llegan a sostener que alguien termina comprando algo cuando una producto o servicio le llega por 3 canales diferentes.
Retomando el tema inicial, en tiempos de hiperconectividad a través del Omnicanal, así como los consumidores son bombardeados con publicidad en todos sus ámbitos, se vuelve más selectivo a la hora de elegir, dado que sus expectativas son cada vez más altas, exige experiencias de compras estimulantes, distintas y hasta divertidas. O por lo menos ágiles, amigables y rápidas.
Para ayudarlo con este proceso, en Keengo trabajamos con dispositivos móviles inteligentes, los cuales permiten un diálogo con los consumidores.
Teniendo en cuenta la hiperconexión de nuestro público target, como así también su sobreexcitación, hoy es trascendental el contar con dispositivos no sólo inteligentes, sino además móviles. Ellos son la pieza clave a la hora de agregar valor a la experiencia de compra. No es fácil encontrar el el equilibrio entre lo físico y lo digital, hay que diseñar hábilmente la forma.
Los compradores desean sumergirse en la experiencia de compra, de manera práctica. Hay tres puntos claves en el comercio minorista:
a) Ser un asesor, no simplemente un vendedor más. Recomendando a los clientes lo más actual / práctico / o de moda, hará que ese cliente satisfecho y feliz, se transforme en un embajador de la marca.
b) Que el cliente sienta que es ayudado a encontrar los productos, ya sea porque tenemos el stock on line y conocemos exactamente que Sucursal tiene stock cuando escasea en la nuestra, como poder reservar la compra de forma remota, para que sepa que el producto seguirá en existencia cuando llegue.
c) Rapidez y agilidad en el pago, que no solo los cajeros puedan procesar los pagos.
Volviendo al tema de la asesoría, atrás de un “¿En qué puedo ayudarlo?”, un cliente no solo espera que le digamos el precio de un producto o su disponibilidad. Desea que lo aconsejemos como los verdaderos especialistas que somos.
Si podemos contar con una tablet en nuestra mano, no solo podremos acceder al Stock, sino que además tendremos a nuestra mano, las opciones de colores disponibles, accesorios, ventas cruzadas, up grade, etc, como si fuese un Look Book(*) pero digital. De esta forma, el cliente se siente correctamente asesorado, dado que el vendedor no tiene que pedirle que vaya a un mostrador para que otra persona le responda su consulta (después de esperar), dado que tiene literalmente en la punta de sus dedos la respuesta a cualquier duda, tanto de especificaciones técnicas como de comparativas con otros productos similares.
Nunca tendremos un “no se” para el cliente, en caso de no contar el producto en el Local, por ejemplo, se lo podemos enviar a domicilio. Permite que el consumidor tenga un único asesor en todo lo que es el la elección, el proceso de la compra incluyendo el pago. Permitiendo que todos puedan ahorrar tiempo y esfuerzo, haciendo que la visita del cliente se torne una experiencia confortable y profesional.
En Keengo podremos ayudarlo gracias a nuestros desarrollos móviles (sumados a la protección de las tablets), así como de la incorporación de la tecnología de RFID (Identificación por Radio Frecuencia). Ver Nota: “Que comprar en nuestro negocio no se transforme en “la Búsqueda del Tesoro”
Hay que tener en cuenta que un óptimo asesoramiento de ventas se esfuma cuando el cliente tiene que hacer una cola de 25 minutos para poder abonar lo que compró. Muchos empresarios se esfuerzan en capacitar de forma profesional a los vendedores, pero se olvidan de tomar la experiencia de compra como un proceso completo. Y el final también forma parte del mismo.
Resumiendo: La razón principal de equipar a los vendedores con dispositivos móviles on line, es la regalar a los clientes, experiencias de compras asesoradas, de forma profesional y sin pérdidas de tiempo, dándole al vendedor toda la información que puede necesitar y en un solo lugar.
Esto lleva una pregunta que nos debemos hacer. ¿Sólo tenemos que ofrecer al cliente lo que tenemos disponible en la Sucursal, o podemos asesorarlo para que haga un upgrade hacia lo que realmente necesita, aunque lo tengamos en otro Local o se comercialice a través de la Web…? Incluso el cliente podría dejarlo pago, para evitar que la venta se enfríe.
Para lograr esto tendríamos que tener actualizada en tiempo real los nùmeros de un stock confiable. En Keengo podremos ayudarlo, no dude en consultarnos.
(*) Look Book: Se refiere a una carpeta que antes utilizaban las modelos donde tenían las fotos de las campañas más importantes que habían participado, así como de los desfiles. Era un resúmen de la vida profesional en fotos. Hoy en día lo siguen teniendo pero digitalizado en una tablet.
